Принципы и механизм работы техники last.

LAST — это метод, используемый в конфликтной ситуации между продавцом и покупателем. Цель этой техники состоит в том, чтобы поддержать клиента, выслушать его, аргументировать свою точку зрения и прийти к решению, устраивающему обе стороны.

Когда покупатель недоволен продажей, важно, чтобы каждый кассир или продавец, будь то мужчина или женщина, умел выяснить причины недовольства и решить конфликт. LAST имеет несколько этапов, и каждый из них имеет свои компетенции и правила, по которым должны работать сотрудники компании.

Основное правило LAST просто: всего лишь выслушай покупателя, извинись, изложи свою точку зрения, аргументированно объясни решение и затем обрати внимание на потребности клиента.

Если покупатель обратился с жалобой, то приветствие с его стороны значит только расположение к решению проблемы. Каждая ситуация универсальна и требует индивидуального подхода. В этом случае извиниться за ситуацию магазина, выслушать покупателя и попытаться понять его точку зрения — это первые шаги к решению конфликта.

LAST — это не только правило, которое должно выполняться сотрудниками компании, но и метод, используемый во всех ситуациях, где речь идет о продажах и общении с клиентами. LAST обладает большим значением для каждого покупателя, потому что это метод, который помогает решить возможные конфликты и добиться взаимопонимания.

Как работать с недовольным пациентом Правило LAST

Техника LAST – это метод, который поможет вам правильно общаться с недовольными клиентами и сохранить хорошие отношения с ними. Правило LAST состоит из 4 этапов:

Выслушайте

Первым шагом в работе с недовольным клиентом должно быть простое выслушивание его проблем и жалоб. Даже если вас огорчили или критикуют, важно проявить уважение к клиенту и показать, что вы готовы выслушать его.

Аргументировать

После того как клиент выскажет свои проблемы, продавец должен аргументировать свою позицию и объяснить, почему возникла данная ситуация. Здесь важно использовать конкретные факты и быть готовым ответить на любые вопросы клиента.

Перейдите к действиям

Последним этапом работы с недовольным клиентом является переход к действиям. Здесь продавец должен предложить конкретные меры, которые будут выходом из сложившейся ситуации. Важно помнить о том, что продажа товара – это не главная цель, а прежде всего – удовлетворение интересов клиента.

Следуя правилу LAST, вы сможете более эффективно работать с недовольными покупателями и укрепить отношения с вашей компанией.

Правило работы в конфликтной ситуации правило LAST

LAST – это аббревиатура, которая состоит из следующих слов: Listen, Apologize, Solve, Thank («Слушай, извинись, решай, благодари»). Такая последовательность помогает выстроить эффективный диалог между продавцом и покупателем и позволяет найти решение проблемы.

Этапы работы по правилу LAST:

1. Listen (слушай)

Первый и самый важный этап – это просто выслушать покупателя. Будьте внимательны и покажите, что вас интересуют его проблемы и мнение. Важно не перебивать и не возражать, а просто слушать.

2. Apologize (извинись)

Если выяснилось, что компания допустила ошибку или не смогла удовлетворить потребности покупателя, необходимо извиниться и признать свою вину. Это позволит покупателю почувствовать ваше уважение и понимание его проблемы.

3. Solve (решай)

На третьем этапе следует предложить возможное решение проблемы. Продемонстрируйте свои компетенции и постарайтесь найти наилучшее решение для покупателя. Будьте готовы к компромиссам и постарайтесь поддержать интересы обеих сторон.

4. Thank (благодари)

Последний этап – это поблагодарить покупателя за его терпение и сотрудничество. Выразите признательность за то, что он обратился в вашу компанию и дал вам возможность исправить ошибку. Также укажите на то, что вы цените его как клиента и высоко оцениваете его выбор.

Техника LAST позволяет эффективно работать в конфликтных ситуациях, помогая улаживать споры и устранять конфликты. Четкое следование каждому этапу правила LAST поможет продавцу создать доверительные отношения с покупателем и сохранить теплую атмосферу во время покупки.

Что значит техника last

Каждый клиент имеет свои интересы и в зависимости от ситуации может принимать разные решения. Поэтому очень важно понять, какие способы привлечения внимания лучше всего подходят данному клиенту. Возможное расположение товара, его выкладка, цена, метод продажи и многое другое – все эти факторы могут оказать влияние на решение покупателя.

Техника last предполагает, что перед совершением покупки клиент слышит последние слова продавца. Это могут быть фразы, которые подтверждают правильность выбора, благодарность за приобретение товара или услуги, а также уточнение деталей, связанных с покупкой.

Этапы техники last	Описание
Приветствие и извинения	На данном этапе менеджер магазина приветствует гостя и извиняется за возможные проблемы или ошибки в работе компании.
Обращение к интересам	Продавец выслушивает клиента, узнает его потребности и интересы, чтобы предложить товар или услугу, которые подходят именно ему. Это позволяет создать клиенту комфорт и уверенность в правильности выбора.
Дополнительная информация и благодарность	Последними словами перед покупкой продавец предоставляет дополнительную информацию о товаре или услуге, а также выражает благодарность клиенту за проявленный интерес и покупку.

Техника last помогает создать положительное впечатление у покупателя и сделать его уверенным в своем выборе. Она позволяет избежать конфликтных ситуаций и проблем, которые могут возникнуть из-за недовольных клиентов. Всего лишь несколько слов могут оказать огромное влияние на решение покупателя, поэтому важно использовать данный метод правильно и четко.

Если вы являетесь продавцом или работаете в сфере обслуживания клиентов, то техника last может быть полезной для вас. Необходимо уметь анализировать клиента, его потребности и предпочтения, а также приложить все усилия для удовлетворения его интересов. Таким образом, вы сможете улучшить качество обслуживания, увеличить лояльность клиентов и повысить объем продаж, что важно для развития любого бизнеса.

Правило LAST

Когда клиент входит в ваш магазин или офис, сделайте ему четкое приветствие. Поблагодарите за выбор вашей компании и выслушайте его запрос или проблему. При этом нужно быть внимательным и понимающим, проявлять интерес к покупателю и предлагать возможные варианты решения. Также важно учесть культурные особенности каждого клиента, например, у мужчин часто возникает необходимость посетить туалет или купить алкоголь.

Работать по правилу last подразумевает, что вы готовы выслушать покупателя и проявить свои компетенции в решении его проблемы. Интересы клиента должны быть главной целью вашей работы. Если у вас возникли трудности или конфликт с клиентом, сделайте все возможное, чтобы разрешить ситуацию и удовлетворить его запрос.

Как работать по правилу LAST:

1.	Выслушайте покупателя
2.	Поблагодарите за обращение и выслушайте его запрос или проблему
3.	Выслушайте мнение клиента, если он недоволен или огорчился
4.
5.	Предложите меры по исправлению ситуации
6.	Поддержите интересы клиента и предложите возможные варианты решения

Пример применения техники LAST:

Клиент входит в ваш магазин и обращается к вам, кассиру, с жалобой на некачественный товар, который он приобрел. Вместо того чтобы сразу же отшутиться и защищаться, вы выслушиваете его, выражаете сожаление и проявляете понимание. После того как услышали его мнение, вы извиняетесь за возникшую ситуацию и предлагаете замену товара или возврат денег. Важно поддержать покупателя и помочь ему выбрать альтернативный вариант товара, который будет соответствовать его ожиданиям.

Новости

Компания last рада сообщить своим клиентам последние новости:

• Весьма значимым и ожесточенным стал конфликт между компанией last и одним из наших покупателей. Никак не обращайтесь к клиенту в такой ситуации, чтобы не ухудшить ситуацию.
• Если у вас есть заказ с одной стороны, а также есть проблемы с другим клиентом, ваша задача — выяснять причины и находить решения.
• Обратите внимание на правило last: клиент всегда прав!
• Если покупатель обращается к вам с проблемами, сделайте все возможное, чтобы помочь разрешить их. Не забывайте про аргументирование своих действий.
• В случае любых недовольств, извинитесь за причиненные неудобства и решайте проблемы в пользу клиента.
• Не допустите возникновение конфликтов, будьте внимательны и четко выполняйте все этапы продажи.
• Компания last также занята развитием новых способов продаж. Мы стараемся быть в курсе последних тенденций рынка, поэтому всегда с радостью приветствуем новые идеи от наших клиентов.

С уважением, компания last.

Видео:

ЗАЗЕМЛЕНИЕ — Как работает? Для чего заземляют трансформатор? Что PEN проводник? Что такое зануление?

ЗАЗЕМЛЕНИЕ — Как работает? Для чего заземляют трансформатор? Что PEN проводник? Что такое зануление? by MALKONS ENGINEERING 2,494 views 11 hours ago 11 minutes, 54 seconds